ATENCIÓN BÁSICA AL CLIENTE V

Description

Titulación

Certificado acreditativo de la formación expedido por la Universidad Antonio de Nebrija

2 créditos

 

Descripción breve

La METODOLOGÍA ONLINE propuesta se ajusta a las características y necesidades de cada alumno/a, combinando las metodologías de enseñanza programada y de trabajo autónomo del alumnado con el asesoramiento de un/a formador/a especializado y mediante el uso de las nuevas tecnologías de la información y comunicación, creando un entorno de aprendizaje activo, próximo y colaborativo en el Campus Virtual.

• ENSEÑANZA PROGRAMADA: Persigue transmitir los conocimientos al alumnado sin la intervención directa de el/la formador/a, a través de la organización y estructuración de los contenidos de forma secuencial. La realización periódica de ejercicios y pruebas de autoevaluación permiten afianzar lo aprendido y corregir los posibles errores en el aprendizaje.
• TRABAJO AUTÓNOMO: Sistema de trabajo donde el/la alumno/a asume la responsabilidad de su proceso de aprendizaje, adaptándolo a su ritmo de trabajo y a sus propias necesidades, lo que exige una mayor implicación por su parte.

Las acciones formativas están diseñadas para propiciar el fomento de las habilidades, conocimientos y experiencias relevantes para el desarrollo profesional dentro del ámbito de la temática del curso.

El material didáctico objeto fundamental del proceso de enseñanza, será puesto a disposición del alumno en el Campus de manera ordenada y en los formatos más idóneos para ajustarlos a las especificaciones del curso. El alumno debe trabajarlos de manear autónoma dedicando un tiempo que dependerá de las necesidades individualizadas del alumno.

 

Objetivos

– Una vez finalizado el Módulo el alumno será capaz de proporcionar atención e información operativa estructurada y protocolarizada al cliente.

-En concreto el alumno será capaz de: Proporcionar atención e información operativa estructurada y protocolarizada al cliente.

-Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos barreras dificultades y alteraciones.

-Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.

-Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.

-Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.

 

Duración

50 horas

 

Resumen temario

UD1. Técnicas de comunicación con clientes.

1.1. Procesos de información y de comunicación.
1.2. Barreras en la comunicación con el cliente.
1.3. Puntos fuertes y débiles en un proceso de comunicación.
1.4. Elementos de un proceso de comunicación efectiva.
1.5. La Escucha Activa.
1.6. Consecuencias de la comunicación no efectiva.

UD2. Técnicas de atención básica a clientes.

2.1. Tipología de clientes.
2.2. Comunicación verbal y no verbal.
2.3. Pautas de comportamiento.
2.4. Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo agresivo y no asertivo.
2.5. Técnicas de Asertividad.
2.6. La atención telefónica.
2.7. Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
2.8. El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario.
2.9. Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones.
2.10. Documentación de las reclamaciones e información que debe contener.

UD3. La calidad del servicio de atención al cliente.

3.1. Concepto y origen de la calidad.
3.2. La gestión de la calidad en las empresas comerciales.
3.3. El control y el aseguramiento de la calidad.
3.4. La retroalimentación del sistema.
3.5. La satisfacción del cliente.
3.6. La motivación personal y la excelencia empresarial.
3.7. La reorganización según criterios de calidad.
3.8. Las normas ISO 9000.